Alberto de Andrés: "En Mondobets no recibimos numerosas quejas y las que nos llegan suelen estar relacionadas con algún problema técnico puntual"

- ¿Por qué trabajas conjuntamente con quejas, pagos y fraudes? ¿Están estas áreas muy conectadas?

Las quejas son filtradas y canalizadas a través del departamento de Atención al Cliente, que es uno de los equipos que gestiono y puede darse el caso de que además, algunas de esas quejas estén relacionadas con pagos, por ejemplo. En ese caso, como responsable del departamento de Pagos y Fraude, la gestión de esa queja o reclamación recae sobre mí.

- ¿Cómo es el procedimiento estándar para trabajar con una reclamación formal de un usuario?

En primer lugar, la reclamación es recibida por el departamento de Atención al Cliente donde es analizada y posteriormente categorizada. Según el área implicada, es derivada al responsable del departamento correspondiente y se trabaja sobre ella para dar una respuesta o solución en la mayor brevedad posible. Dependiendo de la tipología de la reclamación, esta puede ser gestionada en el mismo día o llevarnos algo más de tiempo. 

- ¿Qué conocimientos o habilidades debe tener un responsable de departamentos de fraude y pagos? ¿Qué leyes o normativa se supone que debéis conocer?

Para poder hacer un buen trabajo de prevención de fraude es necesario contar con al menos una base de conocimientos relacionados, en primer lugar, con la prevención del blanqueo de capitales. Los operadores de juego somos “sujetos obligados”, esto significa que por la actividad que desarrollamos, debemos llevar a cabo una serie de obligaciones acordes a lo dispuesto en la Ley de Prevención del Blanqueo de Capitales. Entre ellas, por ejemplo, la elaboración de un manual de prevención con información completa sobre las medidas de control interno adoptadas.

Por otro lado, desde el departamento de fraude y pagos se trabaja diariamente con muchos datos, por eso también considero importante contar con habilidades analíticas que te permitan gestionar correctamente toda esa información. Tener experiencia con herramientas de gestión de datos y ser procedimental a la hora de ejecutar ciertas tareas es un plus.

- ¿Ha aumentado el número de reclamaciones y fraudes desde el inicio de la pandemia COVID-19?

La verdad es que no y tampoco hemos notado un incremento ni disminución considerable de registros y usuarios activos como consecuencia del confinamiento o de la pandemia en general. Nos hemos sabido adaptar a las medidas de restricción interpuestas durante el estado de alarma y hemos seguido ofreciendo el mismo servicio de calidad a nuestros clientes.

- ¿Qué sucede cuando se detecta un posible caso de fraude? ¿Qué medidas se toman?

A partir de ahí, la determinación que se tome en cada caso dependerá únicamente de la singularidad del caso en sí. Desde suspender temporalmente la cuenta de usuario mientras esta se encuentre en estudio hasta resolver la relación contractual con el operador de manera unilateral al incumplir el Contrato de juego. 

- ¿Existe una regulación especial sobre el fraude en el juego en España? ¿Tenéis que comunicarlo a la policía, DGOJ u otros organismos?

Una regulación específica como tal, no.

El operador, al adquirir el título habilitante para ofrecer servicios de juego, tiene la obligación de establecer sistemas y mecanismos para la prevención del fraude y del blanqueo de capitales, y determinar las medidas o acciones correctivas a aplicar en caso de que se materialicen.

Toda actuación que se lleve a cabo es comunicada a la DGOJ, ya sea a través del Sistema de Control Interno o mediante los informes correspondientes para ello. Por otro lado, si se detecta un posible caso de fraude relacionado con el blanqueo de capitales, el operador tiene la obligación de comunicarlo al SEPBLAC. Y cualquier otro tipo de fraude que pueda derivar en un delito, deberá ser comunicado a la Dirección General de la Policía.

- Mondobets cuenta con una sección de casino además de apuestas. ¿Trabajas también en este sector?

No, en este caso las áreas de apuestas, casino y fantasy son gestionadas por el equipo de Producto de Mondobets.  

- En caso afirmativo, ¿dónde contáis con más usuarios? ¿Casino o apuestas?

Actualmente contamos con más usuarios de apuestas, debido a la amplia oferta de eventos y promociones que tenemos disponibles para esta área. Sin embargo, tengo que decir que hemos sabido fidelizar muy bien a nuestra clientela de casino y esperamos seguir haciéndolo con los nuevos clientes que lleguen.

- ¿Cuáles son los problemas más comunes de los usuarios? ¿Los más sencillos? ¿Y los más complejos? ¿Podrías contar alguna anécdota interesante o compleja que hayas vivido?

En Mondobets intentamos ofrecer promociones atractivas, fáciles de entender y sobre todo transparentes. Sin embargo, siempre hay algún usuario despistado que no lee las condiciones de la promoción y no recibe la bonificación esperada.

En cuanto a problemas más complejos, todos los relacionados con posibles casos de fraude. No son los más habituales pero sí lo que más trabajo y tiempo llevan solucionar.

Esto, que a priori puede parecer gracioso, es un delito de usurpación de identidad y está tipificado como tal en el Código Penal, con pena de prisión de 6 meses a 3 años.