Alberto de Andrés: "Los operadores de juego estamos muy comprometidos y apoyamos cualquier iniciativa o campaña en pro del juego responsable"

- Comencemos hablando un poco sobre ti. ¿Quién es Alberto de Andrés? ¿Cómo has llegado a tu actual puesto laboral?

- Comencé en el sector del juego hace más de 8 años, en el departamento de Atención al Cliente de Casino Gran Madrid, donde tuve la suerte de rodearme y aprender de grandes profesionales. Siempre me gustó analizar en detalle el comportamiento de los usuarios y tal vez por eso y por mi manera de trabajar (soy muy metódico) supe que quería especializarme en el área de Pagos y Prevención de Fraude. Me formé en Prevención de Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo y además recibí formación específica de varios profesionales del sector con experiencia en esta área.

En 2017 inicié un nuevo proyecto participando en el lanzamiento de Euroapuestas Online formando al equipo de Atención al Cliente y dirigiendo esa área. Y posteriormente, ostenté el cargo de responsable del departamento de Fraude y Pagos, momento en el que decidí continuar formándome por mi cuenta y sobre todo, compartiendo conocimientos con otros profesionales.

En la actualidad soy el responsable de los departamentos de Atención al Cliente y Fraude y Pagos de Mondobets, primer operador de juego online radicado en Ceuta, donde he tenido el privilegio no solo de volver a participar en el lanzamiento de un nuevo operador de juego sino de poder impartir, junto a otros profesionales del sector, formación específica en materia de juego a través de la escuela de formación Spanish Gaming Academy y junto al apoyo de la Ciudad Autónoma de Ceuta. 

- ¿Qué haces exactamente en Mondobets? ¿Trabajas con los clientes, entidades bancarias, o autoridades (si hablamos de fraude)?

- Aunque mi posición sea la de responsable, cuento con un equipo de grandes profesionales y juntos, nos encargamos de las gestiones derivadas de toda la operativa de los clientes.

Sin embargo, en materia de Pagos y Fraude hay una serie de tareas que recaen directamente sobre mí como son las contrataciones y configuraciones de los métodos de pago y establecer los procedimientos necesarios en materia de prevención de fraude y blanqueo de capitales. Siempre en comunicación continua con las diferentes entidades de pago con las que trabajamos y colaborando de manera proactiva con las autoridades competentes.

- ¿Qué problemas son los más comunes que sueles afrontar en el día a día? ¿Cuál es el tipo de fraude más común?

- Probablemente el tipo de fraude más común al que nos enfrentamos todos los operadores de juego es el fraude de identidad. Como ya sabemos, el registro de usuario está asociado al número de identidad del participante por lo que está limitado a una sola cuenta de juego por usuario. Este hecho, provoca que en ocasiones algunos usuarios recurran al registro de identidades de terceros con intención de beneficiarse de nuevas promociones o saltarse los controles regulatorios para menores de edad y jugadores prohibidos. 

La clave para mitigar todo tipo de fraudes es contar con un equipo experimentado y con herramientas que nos faciliten la detección de comportamientos ilícitos.

- Las surebets o apuestas seguras son un fenómeno muy extendido en el mundo de las apuestas. ¿Consideráis las surebets como fraude? ¿Son comunes en España?

- No las considero como fraude, pero sí como un incumplimiento del contrato de juego.

Normalmente, las cuotas son fijadas por proveedores de juego que trabajan para varias casas de apuestas, por lo que es posible encontrar las mismas surebets en diferentes operadores. De todos modos, no es algo habitual aunque sí es verdad que los jugadores cada vez están más experimentados y se han “profesionalizado”, hasta el punto de que algunos de ellos se dedican únicamente a buscar y realizar este tipo de apuestas.

- En los últimos años se ha hecho mucho hincapié en el juego seguro y responsable. ¿Cómo trabajáis para prevenir el juego patológico? ¿Qué medidas o controles hacéis con los clientes y cuáles creéis que son/serían más efectivas?

- Analizar el comportamiento de juego de los usuarios nos ayuda a detectar conductas que se salen de los patrones establecidos. Estos comportamientos de riesgo pueden ir asociados a un desarrollo de juego patológico y desde Mondobets estamos preparados, no solo para detectarlos sino para actuar en consecuencia.

El nuevo Proyecto de Real Decreto de comunicaciones comerciales ha incluido una serie de medidas de juego responsable y juego seguro, centradas en mecanismos de prevención, sensibilización y de intervención y control por parte de los operadores.

Estas medidas son necesarias y me consta que han sido bien recibidas por parte de todos los operadores.

Recientemente tuve la suerte de participar en el taller de juego responsable organizado por la asociación Bet On Ceuta en colaboración con el Organismo Autónomo de Servicios Tributarios (OAST) de Ceuta, y fue una grata sorpresa escuchar a compañeros de sector explicar las medidas adicionales que aplican en materia de prevención de juego patológico.

- Uno de los pilares del juego legal son las transacciones seguras. ¿Cómo garantizáis la seguridad en los pagos (ya sean depósitos o retiradas)? ¿Por qué algunos métodos de pago son más rápidos que otros para procesar las retiradas?

- Nosotros trabajamos con un PSP o plataforma de pagos online que se encarga de intermediar entre el cliente y Mondobets. Este PSP nos permite, entre otras muchas cosas, establecer una serie de reglas y alertas sobre los depósitos de los clientes que nos permiten detectar comportamientos susceptibles de ser considerados fraudulentos y actuar en consecuencia. Además, cuentan con certificado PCI Compliance, asegurando así que los datos de las tarjetas de nuestros clientes están protegidos.

En cuanto a las retiradas de fondos, siguiendo los procedimientos marcados por el Manual de PBC/FT, algunas de ellas precisan de un análisis más exhaustivo que otras o documentación adicional para verificar la identidad del usuario, la titularidad del medio de pago o incluso el origen de los fondos depositados, si así fuera necesario.

Las retiradas de fondos deben ser gestionadas en un plazo máximo de 24 horas desde su solicitud. Pero es importante saber que si el operador requiere de alguna acción adicional como las nombradas anteriormente, este plazo podría alargarse.

Por último, cabe destacar que los plazos de gestión de las retiradas de fondos por parte de los diferentes medios de pago no dependen del operador. Sí es verdad que los monederos electrónicos como PayPal o Skrill suelen ser inmediatos, pero una retirada de fondos mediante tarjeta o transferencia bancaria puede demorarse hasta 72 horas en aparecer reflejada en la cuenta del cliente.