Queja número #14321164 en Bwin de 3liVazquez
Buenas, Hace poco he cambiado de domicilio, y cumpliendo cualquier política que tengo como obligación, adjunte una factura de luz de Energia XXI, que es la del mercado regulado de Endesa. Al cabo de unos días, me dicen que les vuelva a enviar otra vez la factura completa. Antes sólo había adjuntado la primera hoja (no pensaba que haría falta), así que la he vuelto a enviarla completa. Días después me llega un correo de que me devuelven el deposito (sólo 20€), me bloquean la cuenta y me confiscan todo el saldo restando (165€) como si fuese una dictadura. Se me acusa de haber enviado una factura falsa, y que es una decisión definitiva y que si quiero reclamar algo que vaya a la DGOJ. No sé que tipo de agente le llevo a pensar que he enviado una factura falsa. Yo me he limitado a enviar lo que la compañía me da en pdf. Ahora estoy sin mi cuenta y especialmente sin el dinero que he ganado. Como no tengo mucho tiempo, estoy buscando un hueco para sacarme el certificado digital y pedir el empadronamiento, que pueda verificar que esa es mi dirección actual, y a ver si alguien me echa una mano. Esto lo que están haciendo es ilegal, y fuera de lugar en el marco legal de la Unión Europea y especialmente en España.
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Estimada XXXXXXX,
Muchas gracias por contactar con el Servicio de Atención al Cliente.
Le informamos de que hemos revisado su reclamación y hemos tomado una decisión.
Usted nos proporcionó una factura de servicios falsa, lo que constituye una infracción de la Sección 4 de nuestras Condiciones Generales, cuya parte pertinente dice lo siguiente:
"Para verificar Su identidad, la Empresa podrá solicitar en cualquier momento una prueba satisfactoria de identidad (incluyendo, entre otras, copias de un pasaporte/documento de identidad válido y/o de cualquier tarjeta de pago utilizada) y una prueba satisfactoria de domicilio (incluyendo, entre otras, una factura de servicios públicos o un extracto bancario recientes). La no presentación de dicha documentación puede dar lugar a la suspensión de la Cuenta".
Basándonos en este incumplimiento, cerramos su cuenta y embargamos el saldo disponible en ella de conformidad con los apartados 17.1 y 17.2 de nuestras Condiciones Generales, cuyas partes pertinentes dicen lo siguiente:
"De conformidad con lo dispuesto en el artículo 33.2 del Real Decreto 1614/2011, podremos suspender provisionalmente Su Cuenta en caso de… …utilización de documentos fraudulentos o manipulados. En el supuesto de que se confirme nuestra sospecha, podremos resolver el presente contrato, retener el saldo de Su Cuenta y recuperar de dicha cuenta el importe de cualquier bonificación, ganancia y cobro, por lo que únicamente se le reembolsará el importe correspondiente a los depósitos que permanezcan en Su Cuenta, siempre que ello sea conforme a la legislación aplicable y a lo dispuesto por las autoridades competentes.
En consecuencia, si se aprecian indicios de que Usted está realizando y/o pretende realizar cualquier uso prohibido de los Servicios y/o de la Plataforma de Internet y, en general, de que Usted está realizando y/o pretende realizar cualquier actividad ilícita, irregular, deshonesta o fraudulenta, o que de cualquier modo contravenga los presentes Términos y Condiciones, ello facultará a la Empresa para restringir y/o disolver unilateralmente la relación contractual con Usted. A título enunciativo pero no exhaustivo, la Empresa podrá adoptar tales decisiones en los siguientes supuestos:…
Utilización de documentación fraudulenta o manipulada".
Teniendo en cuenta todo lo anterior, no se le devolverá el saldo restante de su cuenta.
Le informamos de que esta es nuestra respuesta definitiva al respecto. No obstante, en caso de que no esté satisfecho con nuestra decisión, tiene derecho a ponerse en contacto con la DGOJ de conformidad con la Sección 22 de nuestras Condiciones Generales, que puede leer íntegramente aquí https://help.bwin.es/es/general-information/legal-matters/general-terms-and-conditions.
Reciba un cordial saludo.
Si necesita más ayuda, póngase en contacto con nosotros
Saludos,
Sara
Servicio de Atención al Cliente.
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Si lo desea puedo reenviarle el mail a cualquier otro correo, con los datos y pruebas.
Muy agradecida por su tiempo.
Tengo a la DGOJ y la de consumidores de la unión europea, me recomienda alguna más?
Han pasado mis derechos por alto, y se me ha acusado falsamente, lo que me ha generado incomodidad y ansiedad, no quiero que otra persona pase por lo mismo.
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Risk Operations Team (Bwin.es)
Estimada Sra. XXXX,
Gracias por enviar su documento.
Lamentablemente el documento para comprobar su domicilio no puede ser aceptado, porque no cumple con los requisitos de la verificación interna.
Para poder terminar con nuestras comprobaciones, le pedimos que nos envie la factura completa con todas las paginas y en formato pdf, si tiene una factura alternativa, también podría enviarla.
Le recomendamos que suba la documentación requerida en el sistema mediante nuestro sitio web. Como segunda opción, pudiera enviarlos por e-mail, adjuntándolos en su respuesta a este correo electrónico. Le recomendamos que guarde sus copias como ficheros .pdf para garantizar que podamos abrir los archivos. Asimismo, le recordamos que no exceda el tamaño máximo de 5 MB.
Le garantizamos que sus documentos se guardarán en una base de datos segura a la que sólo tendrá acceso un equipo de especialistas. Tenga en cuenta que la revisión de los documentos puede tardar hasta 24 horas.
Muchas gracias por su colaboración.
Saludos cordiales,
Equipo de Risk Operations