Verificación avanzada eterna

13 de septiembre 2023, 13:43

Hola, el pasado 9 de agosto de 2023 bwin me cerró la cuenta con 1322 euros dentro de ella, nunca había tenido problemas con ellos en retiros ni nada, más allá de mucha documentación que solicitaban. Hasta el nombrado 9 de agosto donde lo que parecía una verificación rutinaria de cuenta se está convirtiendo en una pesadilla. Primero me pidieron documentos como mi nómina de trabajo, movimientos de cuentas, etc... ya que se trata de una verificación de high roller, les proporcioné todos los documentos solicitados, que no fueron pocos. Desde el 18 de agosto no me contestan a los correos los del departamento de verificación , y por supuesto los de atención al cliente solo me dicen que les derivan el caso a ellos pero no pueden hacer nada más. He contactado mil veces con ellos y sigo sin respuesta ni solución. Obviamente no tengo el dinero cobrado aun ya que al tener la cuenta bloqueada no dispongo de posibilidad de transferirmelo , lo veo incluso ilegal, pero se niegan a darme solución a nada. Ha pasado más de un mes y todo sigue igual. Como puedo proceder ante esto?

Cantidad: 1322 €

Comentario del administrador

No tenemos respuesta del usuario.

Buenas tardes. ¿Tiene novedades?

Buenas tardes. Para poder ayudarle necesitamos que nos facilite el contenido del email que le enviaron informándole del cierre de la cuenta.

Customer Due Diligence Team (Bwin.es) Aug 10, 2023, 15:13 GMT+2

Estimado/a JAVIER,

Muchas gracias por contactar con el Servicio de Atención al Cliente.

Le escribimos en relación a su cuenta de BWIN JavierPastor10, en la que se está llevando a cabo en estos momentos un Proceso de verificación mejorada, al cual deben someterse todos los usuarios que alcanzan un determinado nivel de actividad en sus cuentas.
Como jugador de apuestas altas (high roller), en BWIN existen algunas comprobaciones adicionales que deben realizarse para confirmar la fuente de los fondos o el dinero que está usando para añadir fondos en su cuenta de BWIN. Es un usuario leal y muy apreciado, y no queremos parecer intrusivos, pero estas comprobaciones deben realizarse de conformidad con nuestras obligaciones legales y reglamentarias.
Un ejemplo del origen de tus fondos sería:
extractos bancarios completos de las cuentas asociadas a las tarjetas *8516 y *8662, que cubren mayo, junio y julioconfirmación del cliente de su ocupación
Puede subir los archivos directamente a su cuenta o adjuntar copias escaneadas o fotos digitales en su e-mail de respuesta. Asegúrese de que los documentos estén en formato JPG o PNG y el tamaño del archivo no supere los 5 MB.

Entendemos que esta solicitud puede resultar invasiva y apreciamos que comprenda que debemos adherirnos a los requisitos de licencia.

Si necesita más ayuda, póngase en contacto con nosotros.

Saludos,

Equipo de diligencia debida del cliente

Este fue el primer correo

Buenas tardes. Según ese email no le cerraron la cuenta. Si le cerraron la cuenta le tuvieron que enviar un email indicándole los motivos, y es ése el que necesitamos.

Hola, estoy revisando y no lo hicieron , ese es el unico mail que tengo por parte de bwin una vez mi cuenta se cerró, lo siguiente son más correos de peticiones de documentación. Imagino que el mismo correo da a entender que como tienen que realizar ciertas labores de verificación mientras la cuenta debe permanecer cerrada, el problema es cuando llevo más de 35 días sin noticias ni respuestas y por supuesto sin acceso al dinero de dentro de la cuenta

Buenas tardes. Entonces, ¿le cerraron o no le cerraron la cuenta? ¿En qué estado se encuentra su cuenta? Para poder ayudarle necesitamos nos describa lo sucedido.

Hola, el 9 de agosto recibí un correo que decía lo siguiente

Hola Javier,

Últimamente notamos un aumento en tu actividad en Bwin.es y nos gustaría discutir esto contigo. Queremos asegurarnos de que te sientes cómodo con nuestros servicios y conoces los principios y herramientas de juego responsable que ofrecemos.

Te llamaremos al número de teléfono registrado en tu cuenta en los próximos días. Alternativamente, puedes responder a este correo electrónico confirmando un número de teléfono válido y una hora apropiada para devolverte la llamada.

Saludos cordiales,

Tu equipo de Juego Responsible

Esto fue debido a que por una buena racha, yo tuve más actividad en la página , en este momento ( Y fue el unico “aviso” ) , ya no tenía acceso a mi cuenta, justo aquí

Programé una llamada telefonica con ellos como me solicitaron y hablé con el departamento de juego responsable, donde se aclararó todo y me dijeron que el desbloqueo de mi cuenta dependería de otro departamento

Al día siguiente ( 10 agosto ) seguía sin acceso y les envié un correo preguntando el motivo de seguir sin acceso a la cuenta después de realizar la llamada y todo como solicitaron ellos, a lo que me contestaron con el correo que he posteado más arriba en nuestras conversaciones. Los siguientes días , del 10 al 18 fueron correos pidiendo documentación para la verificación avanzada de mi cuenta, y desde el día 18 de agosto, ya ni me contestan los correos ni me dejan entrar a ella, el departamento de atención al cliente solo se dedica a decirme que derivan el caso a quien corresponde y después de más de 35 días, sigo igual , sin respuesta ni ayuda. Ya no sé que hacer

Buenas tardes. En ese caso su cuenta está bloqueada por investigación. Tenga paciencia, ya que pueden alargarse varias semanas. Pregúnteles si necesitan algún documento más o si todo está correcto. Infórmenos con las novedades.

Si, pero no es un poco extraño que lleven tantas semanas ya revisando documentos? Les envío correos para saber si falta algo y no me responden, y el equipo de atención al cliente me dicen que no tienen acceso a datos del caso y por lo tanto, no saben si falta algún documento o no, por eso mismo, siento que mi caso está bloqueado o algo y nadie se presta a ayudarme del equipo de bwin

Buenas tardes. Tal como le indicábamos, es habitual que las investigaciones se alarguen varias semanas. Infórmenos con las novedades.

Hola. De momento una semana más al contador y siguen sin darme respuesta ni soluciones...

Buenas tardes. Lamentablemente nosotros no somos bwin y no depende de nosotros. Tal como le indiábamos, insista, tenga paciencia e infórmenos con las novedades.

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