CUENTA CONGELADA

6 de diciembre 2023, 13:28

Hola. Me registré el pasado 24 de Octubre en esta casa de apuestas ( Concretamente para casino ) y una vez verificada mi identidad ( Fotos de DNI ) hice mi primer y unico ingreso de 500€. No pasaron ni cinco minutos y mi cuenta había sido congelada ( Por ser mujer e ingresar una cantidad alta…? ). El caso es que me empezaron a pedir una barbaridad de documentación la cual proporcioné toda, desde verificación mía hasta documentación de ingresos, banco, etc… hasta ahi todo bien , una revisión de seguridad un tanto extraña ya que no había jugado ni un euro en mi cuenta ni solicitado ningún ingreso hasta el momento, pero por lo menos había comunicación, me seguían reclamando más documentos los cuales proporcione todos. Entonces a la semana me llegó un correo diciendo que mi cuenta había sido reabierta y podía jugar / hacer transacciones de nuevo, lo gracioso es que fui a iniciar sesión y seguía congelada, les pregunté y me dijeron ( otra vez ) que estaba en un proceso de verificación. A la semana reclamando sin parar me pidieron disculpas y la cuenta de banco a la cual quería mi reintegro, que nunca más me contestaron ni transfirieron el dinero. Pasado el tiempo, seguían sin darme noticias y mi cuenta congelada, se dedicaban solo a contestarme los mails con una respuesta automatica y repetitiva de que mi cuenta se encontraba en revisión y no podían decirme el motivo. De pronto, dejaron incluso de contestarme a los mails, siendo encima el único metodo de contacto que tienen, hasta que hace unas semanasenvié otro mail reclamando mi situación y se dignaron a contestarme, diciendo que faltaba un documento que no podian admitir por el tipo de archivo que lo envié ( Sin decirme que documento de TODOS era !! ) y que si aceptaba la retirada de dinero por transferencia bancaria. Les pregunté por el documento que faltaba y les envié para la transferencia el certificado de titularidad , hace dos semanas de esto. Desde entonces, sigo enviando correos constantemente y no me contestan , han dejado de contestarme directamente, sin tratar el tema del documento que me solicitan y que no sé si pretenden que adivine cual es, sin decirme nada del retiro… Ya no sé que hacer porque solo tienen correo como metodo de contacto y es facil poder ignorar al cliente pero no les veo con mucha intención de contestarme ya que desde el ultimo mes solo lo han hecho en una ocasión y despues nada

Cantidad: 500 €

Comentario del administrador

No podemos ayudar con cierres de cuenta de acuerdo a términos y condiciones.

Buenas tardes. ¿Antes de solicitar la retirada realizó alguna apuesta?

Hola, no solicité ninguna retirada porque nada más realizar el primer y único ingreso de 500 euros, mi cuenta fue congelada para una verificación que había pasado minutos antes del ingreso. No pude jugar el dinero ingresado, retirarlo , hacer nada en general vaya, fue congelada inmediatamente. El pasado jueves por la noche me enviaron un correo diciendo que mi cuenta después de casi un mes y medio en revisión no había pasado el proceso de verificación ( No entiendo muy bien los motivos pero eso ya es indiferente ). Y me solicitaron datos y MÁS documentos para el reintegro del dinero, pero es que aun en esta situación se dedican a no contestarme ni hacen fácil y rápido el reintegro, les doy todos los datos , les envío todo , y aun con la cuenta cerrada tardan 4 días en contestarme algún correo retrasando más el reintegro y ya no sé que hacer

Buenas tardes. En ese caso, para poder ayudarle necesitamos que nos facilite el contenido del email que le enviaron el pasado jueves.

Le copio y pego el mail recibido :

Hola CECILIA:

Gracias por ponerte en contacto con nosotros.

Para proceder con la solicitud de retiro, envíanos copias nítidas de los siguientes documentos para ayudarnos a aclarar la situación:1. Anverso y reverso de un documento de identidad expedido por el gobierno (por ejemplo, pasaporte, permiso de conducir o carnet de identidad).
2. Tu última factura de servicios (teléfono, gas, agua, etc.), en la que aparezcan tu nombre, dirección y fecha de emisión (de antigüedad no superior a 3 meses). Si no accedes a una factura de servicios, puedes envíanos un resumen bancario en el que aparezcan tu nombre y dirección. No aceptamos extractos de cuentas de bancos online como Revolut, Monese, Monzo, Atom, N26, Pockit Ltd, etc.
3. Una fotografía digital en la que aparezcas sosteniendo en las manos el documento de identificación, cerca de tu cara. Asegúrate de que en la foto se vean claramente tu fecha de nacimiento, así como las fechas de expedición y expiración.
4. El extracto bancario más reciente (no más antiguo de tres meses) de la tarjeta PAYSAFE en el que aparezcan el nombre del titular de la tarjeta, el número de la tarjeta de crédito, la dirección y la fecha de emisión.

Nuestra solicitud se realiza de acuerdo con nuestros Términos generales, que puedes consultar aquí:
www.pokerstars.es/tos/

Cualquier otra pregunta adicional, no dudes en contactarnos.

Atentamente,

Soporte de PokerStars

Yo les envié lo que me solicitaron pero es que no sé porque si su único metodo de contacto con la página es por mail, tienen tan poco interés por contestarlos. No me han dicho nada desde entonces, he insistido a diario pero no me han notificado acerca del estado de mi reembolso ni nada por el estilo.

Buenas tardes. Si ese email se lo enviaron el jueves y después usted les facilitó toda la documentación, tenga paciencia, ya que la verificación no es inmediata. Insista e infórmenos con las novedades.

Hola, buenos días. De momento todo sigue igual, el problema no es que tarden más o menos en una verificación , es que no se dignan a responderme los mails, les envié la documentación y no me dieron el visto bueno de si envié la solicitada, de mi caso, de la retirada... tengo la cuenta que me la han borrado permanentemente y aun así no recibo noticias nuevas de mi caso. Les envío correos a diario y a todos los mails los cuales ellos me han contactado ( Soporte, departamento de seguridad, etc... ) y ninguno me responde, llevo desde la última vez que te comenté sin obtener respuesta y no parece que tengan intención de hacerlo

Buenas tardes. Tenga paciencia, ya que su cuenta está bloqueada por investigación, y las investigaciones pueden alargarse varias semanas. Infórmenos con las novedades.

Hola... mi cuenta no está bloqueada por investigación, mi cuenta ha sido cerrada permanentemente porque no ha pasado el proceso de verificación, por lo tanto , no entiendo esta demora ahora para el pago si no queda ninguna verificación pendiente. El problema es que me pidieron unos documentos los cuales les proporcioné y no hubo más respuesta por su parte, ni para confirmar que los han recibido, ni para informar sobre el estado de mi caso. Pregunto a diario por mail y no recibo respuesta , entonces, llega un punto que no sé como proceder ya que es el único medio de contacto y se dedican a ignorarme. No proceden con el reintegro que ellos mismos me dijeron

Buenas tardes. En ese caso le tuvieron que enviar un email informándole del cierre permanente. Para poder ayudarle necesitamos que nos facilite el contenido del email donde le informaban del cierre.

Sí, le adjunto parte de ese Mail :

Hola CECILIA:
Gracias por ponerte en contacto con nosotros.Realizar comprobaciones de evaluación de riesgos en las cuentas forma parte de nuestro proceso de seguridad interno.Tu cuenta no ha superado nuestro proceso de verificación. Por tanto, hemos tenido que cerrar dicha cuenta de forma permanente.Por motivos de seguridad, no podemos comentar los detalles contigo, y nuestra decisión en este asunto es definitiva.Entendemos tu decepción. Añadimos aquí los Términos y condiciones por si quieres consultarlos:Como se indica en nuestros Términos generales:
"The Stars Group mantiene su potestad sobre la concesión, mantenimiento y cancelación de las Cuentas de juego de sus Usuarios en los Sitios, de conformidad con las disposiciones contenidas a continuación. Las decisiones tomadas por la dirección de The Stars Group en lo concerniente a cualquier aspecto de la Cuenta de juego de Usuario, uso del Servicio o resolución de conflictos, serán finales y serán solo susceptibles de revisión y apelación por orden de las autoridades competentes".Para poder retirar tus fondos, te rogamos que escanees o realices fotografías digitales nítidas de los siguientes documentos y nos las envíes:Un documento de identidad con fotografía o pasaporte en vigor expedido por el gobierno (anverso y reverso).Una factura de servicios o un extracto bancario recientes que muestren tu nombre completo, tu dirección actual y la fecha de emisión (cuya antigüedad no sea superior a 3 meses). En lugar de la factura de servicios, podemos aceptar una factura de teléfono fijo, nómina o factura de seguro que incluya tu nombre completo, dirección actual y fecha de emisión. No podemos aceptar cartas personales o extractos bancarios de bancos online como Revolut, Monese, Monzo, Atom, N26, Pockit Ltd, etc. como comprobante de dirección. Si solo recibes tus extractos bancarios online, puedes enviar una captura de pantalla de los mismos.

A todo esto, yo les envié lo solicitado y es cuando ellos procedieron a pedirme ( OTRA VEZ !! ) más documentos. LES VOLVI A ENVIAR ESOS OTROS DOCUMENTOS EXTRA que no entiendo por qué los solicitan si esto ya se trata únicamente de que me hagan el reintegro de mi ingreso y la decisión del cierre ha sido por su parte. No obstante , se lo envié lo que me solicitaban y desde entonces no he vuelto a recibir respuesta DE NINGUN TIPO. Ni confirmando que lo recibieron, ni solicitando más documentos, ni facilitandome la transferencia, absolutamente NADA en todos estos días, mientras yo enviando mails diarios sin respuesta.

Buenas tardes. Le han cerrado la cuenta de acuerdo a los términos y condiciones, por lo que no podemos ayudarle. Si cree que ha habido una actuación ilegal debe notificarlo a la DGOJ y ellos lo investigarán.

El problema insisto que no es el cierre de cuenta, para mi eso es lo de menos. El problema es que ellos mismos me indicaron que el dinero de mi ingreso, me lo iban a reembolsar, como en el propio mail anterior se puede llegar a leer, por eso mismo les envié los documentos necesarios que ellos me solicitaron para dicho reembolso y a dia de hoy siguen sin responderme, por mas que insisto , no me dan ninguna respuesta acerca del reembolso que ellos me dijeron y no sé como puedo actuar con esto

Buenas tardes. Tal como le indicábamos, si cree que ha habido una actuación ilegal debe notificarlo a la DGOJ y ellos lo investigarán.

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