Queja número №14321607: en RETAbet de GenoCiderusni

24 de julio 2024, 17:11

Dos boletos ganadores están bloqueados en el salón del juego. Detalles de la apuestas 05/07/2024:UTR SkopjeV. Sklenka - S. DeariApuesta Set 1, granador 1450€ * 2.54 = 1 143€ 11/07/2024:UTR SkopjeP. Valsecchi- S. DeariApuesta partido, granador 1500€ * 1.7 = 850€

Cantidad: 1043 €

Comentario del administrador

Las casas de apuestas pueden anular las apuestas si consideran que ha habido un error o alguna conducta sospechosa

El problema está resuelto. El importe ganador se devolvió al IBAN.

Prehistoria:

Cada boleto fue bloqueado, aunque en el segundo quería hacer un cash out, pero el sistema no permitió tal posibilidad, el estado del boleto era Activo. Sabiendo cómo suele actuar esta casa de apuestas, guardé una photo. Y ya después del partido, decidieron bloquear también ese boleto.

Me comuniqué con atención al cliente donde me pidieron documentos, selfies y más. He facilitado amablemente estos datos, aunque al entrar al salón paso un control... Al cabo de unos días, me indicaron el motivo del bloqueo: sospecha de manipulación. Dijeron que se está llevando a cabo una investigación. Por supuesto revisé la web y no encontré nada. Incluido en el sitio web de ITIA. Pedí información sobre en qué se basan sus sospechas, pero el servicio de soporte me dijo que no tienen nueva información y que tenemos que esperar a que se lleve a cabo la investigación.

Después de eso, me devolvieron el importe de la apuesta a mi IBAN, pero no las ganancias. No pedí que me devolvieran esta cantidad, pedí la cantidad total, incluidas las ganancias.

Después de unos días por ambos billetes, me dijeron que también me devolverían las ganancias. Y cuando venció el plazo que me indicaron, me dijeron que si quiero recibirlos tengo que escribir un reclamo. Además, en la correspondencia sobre el primer juego no me dieron mi número de incidente, sino el de otra persona. A lo que les hice un comentario.

El 22/07/24 escribí una carta de denuncia, a la que ayer recibí respuesta de que mis entradas están relacionadas con otro incidente.

También recibí una carta que dice: Mediante el presente le indicamos que los boletos han sido enviados a SIGMA para que realicen las averiguaciones oportunidades con respeto a los eventos objeto de apuesta toda vez que entendemos que existen indicios de actividad fraudulenta. En cuanto recibamos respuesta de dicha entidad, ésta será facilitada, mientras que el estado del ticket no variará.

Me gustaría añadir que no es la primera vez que Reta bloquea ganancias. Sí, pueden hacer referencia a normas y reglamentos, incluida la identificación de jugadores y la prevención del lavado de dinero y la financiación del terrorismo.

Pero bloquear las ganancias de forma permanente puede considerarse demasiado restrictivo y estar sujeto a ciertas restricciones regulatorias o considerarse una violación de los derechos del consumidor.

Todo indica que están retrasando este caso. También entiendo que SIGMA protege los intereses de las casas de apuestas, no los de los jugadores.

¿Que debería hacer en esta situación?

Buenas tardes Las casas de apuestas pueden anular las apuestas si consideran que ha habido un error o alguna conducta sospechosa, por lo que no podemos ayudarle. Si cree que ha habido una actuación ilegal debe notificarlo a la DGOJ y ellos lo investigarán.

Me puse en contacto con la DGOJ y me dijeron que SIGMA tiene derecho a verificar y no revelar los resultados de su investigación. Eso es exactamente lo que hacen cuando me dirijo a ellos. La DGOJ también respondió que toda la responsabilidad recae en el operador, es decir, Grupo Retabet.
Durante estos 7 meses, el soporte de Reta ha estado retrasando constantemente la decisión. No me proporcionaron documentos con número de caso, solo dijeron que estaba en revisión por SIGMA y que la respuesta solo la darían cuando SIGMA la proporcionara.
Les señalé que según la ley los procedimientos administrativos en España deben resolverse en un plazo máximo de tres meses, salvo que una norma específica establezca un plazo diferente. Dado que usted es el operador de apuestas y, por tanto, responsable del cumplimiento normativo (artículos 26 y 27 del Real Decreto 1613/2011) les solicito:
1. Indicar la fecha exacta en la que el caso fue remitido a SIGMA.
2. Proporcionarme cualquier número de referencia o confirmación oficial del procedimiento.
3. Informarme sobre las acciones que están llevando a cabo para resolver esta situación.
Desde hace casi un mes me vienen diciendo que desde el departamento administrativo me darán una respuesta.
Tengo una pregunta para usted, ¿podría aconsejarme qué hacer al respecto? ¿Han tenido éxito las decisiones judiciales y cuántos años podrían pasar?

Buenas tardes. No podemos darle respuesta a sus preguntas, ya que no disponemos de esa información.

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